ロイヤルカスタマーとは、自社の製品やサービスを愛着を持って利用してくれる顧客のことです。BtoCビジネスではよく聞きますが、BtoBビジネスにおけるロイヤルカスタマーとはどのような存在なのでしょうか？優良顧客との違いとロイヤルカスタマーの獲得方法や育成方法を解説します。
ロイヤルカスタマーとは？
ロイヤルカスタマーとは、その企業の商品やサービスの売り上げに貢献するだけでなく、企業自体にも愛着を持って継続的に利用してくれる顧客のことです。具体的な指標としては「継続して購入してくれる」「他社を利用しない」「積極的に他者に商品をすすめてくれる」などです。
ロイヤルカスタマーと優良顧客との違い
売上げに貢献している顧客は「優良顧客」と呼ばれています。優良顧客の条件として
ロイヤルカスタマーと優良顧客は、どちらも商品の購入頻度が高く、継続的に購入します。
ただし、競合他社に魅力的な商品があったり、割引セールを行った場合は他社を選ぶ可能性もあります。一方でロイヤルカスタマーは、商品またはブランドに忠誠心を持ち、他社の商品やサービスに流れない顧客を指します。ロイヤルカスタマーの例として分かりやすいのが、Appleです。Appleは、商品力の高いパソコンメーカーです。値段も他のパソコンメーカーに比べて高めですが、デザイン性の高さや商品哲学に魅力を感じて、Appleの新製品が発売されると購入する熱狂的なファンは、「Apple信者」とも呼ばれています。このようにある商品やサービスに「信頼」や「愛着」を持って購入し続けている人はロイヤルカスタマーといえます。
ロイヤルカスタマーの重要性
売り上げの8割は、顧客全体の2割の優良顧客やロイヤルカスタマーで成り立っているパレードの法則があります。この2割の内訳にロイヤルカスタマーが増えると、他社の商品やサービスに顧客が流れる心配がなくなります。1人の顧客が生涯を通じて企業にもたらす価値LTV（Life Time Value）が高められ、企業利益の安定化につながるのです。LTVが高まるほど、企業は中長期にわたって継続的に売上げが見込めるので、ロイヤルカスタマーは、企業から重要視されているのです。
ロイヤルカスタマーの育成のポイント
ロイヤルカスタマーの定義を決める
ロイヤルカスタマーの定義は、商品やサービスによって異なります。「1ヶ月に1度訪問してくれる顧客」なのか、また「1ヶ月に3度訪問してくれる顧客」なのか、いくら以上の金額を購入する人なのかなど指標を明確にしましょう。
ユーザーとの接点を増やす
顧客が興味や関心のある情報を扱っていても、その情報を知らせる接点がなければ、顧客の気持ちが競合他社に移ってしまいかねません。定期的にメルマガを配信したり、DMを送付するなど顧客に情報を発信して、接触する頻度を増やしましょう。
顧客の目線に立って考える
商品やサービスに愛着や関心が強い顧客ほど、改善の要望や意見を持っています。そうしたユーザーの声を集めて、商品を改定するときに反映させると、より顧客ニーズに合ったサービスが提供できます。
ロイヤルカスタマー育成に役立つ手法
CRM
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、直訳すると顧客関係管理という意味です。集めた顧客情報を年齢、性別、住んでいる地域など属性で分類し、属性ごとに顧客の指向に合ったメールを配信して、顧客との接点を増やすことに活用します。
CEM
CEMは「Customer Engagement Management」の略で、顧客経験管理を意味します。CEMでは顧客が商品やサービスを購入するまでの行動を細かく分析し、顧客が不便だと感じるところを見つけて改善します。顧客に寄り添った商品やサービスの開発・改善に役立つ手法です。
MA
MAは「Marketing Automation」の略です。顧客の獲得や育成などのマーケティング活動を支援するツールです。新規顧客を獲得するには、見込み客が関心を持つ情報を、最適なタイミングや方法で提供する必要があります。MAはサイトに訪問したユーザーがどのような行動をとったか分析し、管理することができます。行動を分析することで、見込み客が興味や関心を示しそうな情報は何か、どこでアプローチしたらいいかが想定しやすくなります。
まとめ
現代は「良いものを作れば売れる時代」ではなくなってきました。インターネットの普及により、消費者が情報収集する手段も多様化してきているので「他よりも安いから」「高品質だから」といった理由だけでは、購入までに至らず、その商品でしか得られない体験や共感できることが求められています。
成熟した市場の中で、新しい顧客を獲得するのは難しくなってきています。それゆえ、既存顧客により長く自社の商品やサービスを利用してもらおうと、ロイヤルカスタマーの育成に力を入れる企業が増えてきたのです。今後業績を伸ばしていくためにも、いかにロイヤルカスタマーを育成できるかがカギになりそうです。
ロイヤルカスタマーに有益な情報をコラムや記事形式で発信するWebマーケティング。商品やサービスに役立つ情報を掲載し、そこから自社の商品やサービスの購入につなげる目的で使われる手法ですが、商品やサービスへの共感要素が上手く伝わらずに購入につながらないというケースもあります。そんな効果の出ていないWebページを改善し売り上げにつなげる施策があります。